Первый звонок риелтора собственнику: как начать разговор и договориться о встрече

Объявление свежее, собственник продаёт сам. Вы готовитесь к первому звонку — и именно здесь возникает главный вопрос: как представиться и объяснить причину звонка так, чтобы человек захотел продолжить разговор, а не закончил его дежурной фразой: «Мне риелтор не нужен»?

Готовые скрипты помогают подготовиться, но реальный разговор может пойти не по заготовке. Собственник может сразу обозначить отказ, задать встречный вопрос или насторожиться. Поэтому рабочий скрипт холодного звонка риелтора — это не текст, который нужно выучить, а последовательность шагов: как начать разговор, что спросить, как реагировать на ответы и когда переходить к своей ценности.

Скрипт риелтора лучше воспринимать как карту разговора: он задаёт опорные этапы, но оставляет место для реакции на реальные ответы собственника.

И главное — правильно поставить цель. Первый звонок риелтора собственнику не должен продать услугу по телефону. Он должен помочь понять ситуацию человека и привести к следующему осмысленному шагу: встрече, просмотру объекта, повторному созвону или другой конкретной договорённости.

Дальше разберём этот путь по шагам.

Важно: правовая сторона холодных звонков

Если звонок фактически содержит рекламу риелторских услуг, учитывайте требования ст. 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе»: реклама по телефонной связи допускается при предварительном согласии адресата, а при требовании прекратить рекламу её распространение нужно прекратить. Статья 18 ФЗ № 38-ФЗ

Главная задача первого звонка

На первом разговоре агенту ещё только предстоит понять, почему человек продаёт объект, какие у него сроки, как идёт продажа и есть ли вообще задача, в которой риелтор может быть полезен.

Поэтому удобнее держать в голове не набор реплик, а простую логику:

контакт → ситуация → релевантность → следующий шаг

Сначала вы объясняете, кто вы и зачем звоните. Затем выясняете ситуацию. После этого связываете свою ценность с конкретной задачей собственника — и только потом предлагаете продолжение.

На этом этапе не нужно устраивать презентацию себя, перечислять регалии, сразу обсуждать договор и комиссию или пытаться «сломать» возражение.

В этой статье будем считать хорошим результатом первого звонка ситуацию, когда вы поняли, есть ли смысл продолжать общение, и если есть — договорились, что произойдёт дальше.

Холодный обзвон — только один из способов привлечения клиентов. Как сочетать разные источники и не зависеть от одного канала, разобрали в статье «Как риелтору выстроить стабильный поток клиентов».

Что подготовить перед звонком

Холодный звонок начинается ещё до набора номера. Подготовка помогает быстрее перейти к вопросам, на которые нет ответа в самом объявлении.

Перед звонком посмотрите:

• адрес и основные характеристики объекта;
• цену;
• дату публикации;
• фотографии и описание;
• похожие предложения и ориентир по рынку, если он у вас есть;
• историю объявления, если она доступна;
• куда вы зафиксируете результат разговора.

Если есть сомнения, что объявление разместил собственник, проверьте это заранее — и не ограничивайтесь одной карточкой.

Слабо:

«А какая у вас площадь? Давно продаёте? Что вообще за квартира?»

Сильнее:

«В объявлении вижу 62 м² и две изолированные комнаты. Подскажите, перепланировки были?»

Или:

«Вижу, объявление опубликовано несколько дней назад. Уже были показы или пока в основном звонки?»

Проверьте объект на других площадках

Если объект размещён на нескольких площадках, сравните цену, фотографии, описание, дату публикации и контактный номер. Проверьте, не рекламируется ли тот же объект одновременно от собственника и от агентства. Это помогает не строить звонок на неверном предположении и сразу заметить важный контекст продажи.

Перед набором номера полезно ответить себе на три вопроса: я уверен, что звоню собственнику; объявление выглядит актуальным; что именно я хочу выяснить сверх того, что уже написано в карточке?

Если трубку взял другой агент

Не продолжайте сценарий для собственника. Спокойно уточните: «Правильно понимаю, вы представляете собственника по этому объекту?» Если да, дальше разговор зависит от реального профессионального повода: например, у вас есть конкретный покупатель или возможна партнёрская сделка. Если такого повода нет, корректно завершите звонок.

Если объявление уже неактуально

Можно один раз уточнить: «Объект уже продали или пока просто сняли с продажи?» Если продажу временно остановили и собственник сам готов обсуждать причину, можно задать один уточняющий вопрос. Если объект продан или человек не хочет продолжать разговор, на этом звонок лучше закончить.

Смысл подготовки простой: использовать информацию из объявления как отправную точку, а не просить собственника пересказать его вам заново.

Первые фразы: как дать контекст и не потерять разговор

В начале звонка собственник ещё не понимает, кто вы, по какому поводу звоните и сколько времени займёт разговор.

Хорошая опора для старта:

имя → кто вы → объект → причина звонка → короткий регламент → согласие продолжить

Слабо:

«Здравствуйте, я риелтор. Вам удобно сейчас разговаривать? Я хотела предложить вам свои услуги…»

Лучше:

«Иван, добрый день. Меня зовут Анна, я агент по недвижимости. Звоню по вашей квартире на Лесном. Хочу уточнить два момента по объекту — займёт пару минут. Можем сейчас?»

Во втором варианте человек сначала получает контекст: кто звонит, по какому объекту и зачем. И только затем решает, готов ли продолжить.

Это не означает, что вопрос «Вам удобно разговаривать?» запрещён. Тут мы говорим скорее про порядок: вопрос без контекста может дать простой повод закончить разговор, а после понятного объяснения звучит естественнее.

Не используйте формулировку «займёт пару минут», если на самом деле собираетесь сразу читать длинную презентацию услуг. Короткий регламент работает только тогда, когда вы действительно его соблюдаете.

Ещё два варианта начала под разные ситуации

Если объявление свежее: «Иван, добрый день. Меня зовут Анна, я агент по недвижимости. Вижу вашу квартиру на Лесном — объявление появилось недавно. Хочу уточнить один момент, которого не нашла в карточке. Можем коротко?»

Если из даты публикации или истории объявления видно, что объект продаётся уже некоторое время: «Иван, добрый день. Меня зовут Анна, я агент по недвижимости. Звоню по квартире на Лесном. Вижу, объект уже не первый день в продаже. Хочу уточнить, как сейчас идут показы и актуальна ли задача по продаже. Можем пару минут?»

Смысл не в том, чтобы выучить ещё два вступления, а в том, чтобы менять первые фразы в зависимости от того, что вы уже знаете об объекте.

И не пытайтесь в эти же первые фразы вместить стаж, количество сделок и преимущества агентства. Пока собственнику важнее понять, почему вы звоните именно по его объекту.

Речь риелтора: интонация, слова и паузы

Даже хорошая формулировка может звучать неестественно, если агент явно читает её по скрипту. Здесь важны не только слова, но и подача.

Хороший скрипт звонка риелтора собственнику должен оставлять место для живой реакции: если собеседник отвечает неожиданно, агент не возвращает его силой к следующей строке сценария.

Не превращайте каждую фразу в вопрос

Если голос постоянно уходит вверх в конце предложения, утверждения могут звучать неуверенно:

«Меня зовут Анна?.. Я агент по недвижимости?.. Звоню по вашей квартире?..»

Не нужно специально делать голос ниже или изображать жёсткость. Лучше говорить спокойно и заканчивать утверждения как утверждения:

«Меня зовут Анна. Я агент по недвижимости. Звоню по вашей квартире на Лесном».

Уберите уменьшительные формы

Рекомендуем избегать уменьшительных форм в деловом звонке: они не обязательны для создания доброжелательного тона, а в некоторых ситуациях могут звучать неуместно.

Проще:

• договорчик → договор;
• вариантик → вариант;
• просмотрик → показ;
• квартирка → квартира.

Это не психологический закон, а скорее речевая гигиена.

Не забалтывайте паузу

Слабо:

«А почему решили продавать?.. Ну, если не хотите, можете не отвечать, я просто спрашиваю потому что…»

Лучше:

«Почему решили продавать именно сейчас?»

И дальше — пауза.

Не отвечайте за собственника и не спешите спасать разговор от нескольких секунд тишины. Задали вопрос — дайте человеку договорить.

Не нужно специально изображать «голос сильного продавца». Полезнее убрать признаки суеты: вопросительную интонацию в каждой фразе, уменьшительные слова и стремление заполнить каждую паузу.

Какие вопросы задать собственнику

Первый звонок не должен превращаться в анкету из двадцати пунктов. Вместо фиксированного количества вопросов лучше пройти несколько ключевых тем и выбирать их по ситуации.

• объект ещё продаётся или ситуация уже изменилась;
• почему собственник решил продавать сейчас;
• какие у него сроки;
• были ли уже звонки, показы и предложения;
• устраивает ли его текущий отклик;
• что планируется после продажи — например, встречная покупка или переезд;
• есть ли обстоятельства, которые могут повлиять на сделку: ипотека, доли, документы, сроки.

Например:

«Почему решили продавать именно сейчас?»

«По срокам есть ориентир, когда хотелось бы выйти на сделку?»

«После публикации уже были показы?»

«Как вам сейчас отклик по квартире — примерно такой, как ожидали?»

«После продажи планируете покупать что-то взамен?»

Не обязательно задавать все вопросы. Выбирайте те, которые имеют смысл именно в этом разговоре.

В качестве опоры можно использовать такой ритм:

вопрос → ответ → короткая реакция или уточнение → следующий вопрос

Как не превратить разговор в допрос

Проблема обычно не в самих вопросах, а в том, как агент их задаёт.

Механически:

— Когда разместили?
— Были показы?
— Почему продаёте?
— Какая минимальная цена?
— Есть встречная покупка?

Так собеседник быстро начинает чувствовать себя участником опроса.

Живее:

— Вижу, объявление свежее. Уже были нормальные звонки или пока в основном агенты?
— Пока агенты. Покупатели пару раз звонили.
— Поняла. А продавать сейчас решили из-за переезда или есть другая задача?
— Хотим купить квартиру побольше.
— Тогда сроки для вас тоже важны. Уже что-то присматривали взамен?

Следующий вопрос появляется из ответа человека, а не потому, что он стоит следующим в скрипте.

Ещё один пример:

— Были уже показы?
— Да, три, но все говорят, что дорого.
— То есть интерес есть, но разговор упирается в цену. А сами вы готовы рассматривать торг или пока хотите держать стоимость?

Вот в этот момент разговор уже даёт агенту материал для следующего этапа — показать свою ценность.

Когда говорить о своей ценности

Не начинайте звонок с:

«Я эксперт, работаю 12 лет, провёл много сделок, у нас большая база».

Сначала выясните, что нужно человеку. И только затем покажите, какую часть этой задачи вы можете решить.

Важно: любые ссылки на свой опыт используйте только тогда, когда они соответствуют реальной практике.

Например, собственник говорит, что хочет продать квартиру и сразу купить большую.

Вместо общей презентации:

«Если вам важно состыковать продажу этой квартиры с покупкой следующей, здесь нужно заранее выстроить сроки двух сделок. С такими цепочками я регулярно работаю».

Или человек говорит, что показы есть, но все сильно торгуются:

«Тогда я бы сначала посмотрела, как объект выглядит на фоне конкурентов и почему именно на показах возникает давление по цене. После этого уже можно предметно говорить, нужно ли что-то менять».

Принцип один: не «посмотрите, какой я хороший агент», а «в вашей ситуации есть конкретная задача — вот где я могу быть полезен».

Связка: ситуация собственника → ценность агента → следующий шаг

Чтобы не скатываться в общую самопрезентацию, можно держать в голове простую связку:

Что выяснили	Что это меняет	Где может быть ценность агента	Следующий шаг
После продажи нужна другая квартира	Нужно синхронизировать две сделки	Помочь выстроить последовательность продажи и покупки	Обсудить сценарий и сроки
Квартира в ипотеке	В сделке участвует банк и есть обременение	Организовать процесс и при необходимости подключить ипотечного специалиста	Уточнить банк и текущий статус
Объект получен по наследству	Может понадобиться внимательная проверка документов	Подключить юридическую экспертизу, не давать заключение «на звонке»	Предварительно проверить документы
Несколько собственников / доли	Нужно учитывать структуру прав и всех участников	Помочь собрать процесс и вовремя подключить юриста	Уточнить состав собственников
Небольшой срок владения	Могут возникнуть налоговые вопросы в зависимости от обстоятельств	Не обещать налоговый результат; направить к профильному специалисту	Уточнить основание и дату приобретения
Объявление долго без показов	Нужна диагностика цены, упаковки и конкурентов	Провести предметный анализ объекта	Предложить разбор или встречу

Таблица не заменяет юридическую, налоговую или ипотечную консультацию: задача риелтора — распознать фактор, который влияет на сделку, и при необходимости вовремя подключить профильного специалиста.

Что отвечать на типовые возражения

«Я сам продам»

— Я сам продаю, риелтор мне не нужен.
— Понимаю. Я сейчас и не предлагаю вам менять способ продажи. Хочу сначала понять, как у вас идёт процесс и есть ли здесь вообще задача, где я могу быть полезна. Показы уже были?

Вы не спорите с решением собственника, а возвращаете разговор к ситуации.

«Риелторы уже звонили»

— Мне сегодня уже пять риелторов позвонили.
— Верю. Поэтому не буду рассказывать длинную презентацию о себе. Уточню пару моментов по объекту — и станет понятно, есть ли смысл продолжать.

После этого действительно переходите к вопросам.

«У меня уже есть агент»

— У меня уже есть агент.
— Поняла. Вы уже полноценно работаете вместе или пока общаетесь с несколькими специалистами?

Если сотрудничество выстроено и собственник не ищет альтернативу, не нужно пытаться его переманивать.

«Тогда не буду вас отвлекать. Спасибо, что сказали. Удачной продажи».

«Не хочу платить комиссию»

— Сразу говорю: комиссию платить не хочу.
— Понимаю. Комиссию имеет смысл обсуждать после того, как понятно, какая у вас задача и какую работу я вообще могу взять на себя. Давайте сначала разберёмся с самой продажей.

Подробно доказывать стоимость услуги на этом этапе не нужно.

«А сколько стоят ваши услуги?»

На этот вопрос лучше не уходить в туман и не начинать защищать комиссию до понимания задачи.

Если стоимость зависит от объёма работы, можно ответить: «Стоимость зависит от задачи и объёма работы. Давайте сначала поймём, что именно вам нужно: только найти покупателя или выстроить продажу целиком, включая следующую покупку. После этого смогу предметно назвать условия». Если тариф фиксированный, его лучше назвать прозрачно.

«Я подумаю / перезвоните позже»

— Я подумаю. Перезвоните как-нибудь позже.

— Хорошо. Чтобы следующий звонок был по делу: есть вопрос, который вам нужно сначала обдумать, или просто хотите взять паузу?

Если человеку действительно нужна пауза, можно уточнить: «Когда будет уместно вернуться к разговору?» Если он не хочет фиксировать время, не вытягивайте договорённость силой — корректно завершите звонок.

Если собственник не ответил: сколько раз перезванивать

Универсальной нормы «позвоните три раза» нет. Повторный контакт должен быть допустим для вашей модели коммуникации и не превращаться в серию навязчивых рекламных звонков.

Если у вас есть законное основание для контакта или человек сам договорился о повторном звонке, зафиксируйте конкретный срок в CRM и придерживайтесь договорённости. Если собственник просит больше не звонить, рекламную коммуникацию нужно прекратить.

Не придумывайте покупателя, которого у вас нет

«У меня есть покупатель именно на вашу квартиру» — нормальная причина для звонка, если такой покупатель действительно есть.

Если его нет, не используйте эту фразу как способ удержать человека на линии. Скрипт не должен требовать от агента врать.

Честный вариант — только если это соответствует фактам:

«Я работаю с объектами в этом районе и хочу уточнить несколько моментов по вашей квартире и ситуации с продажей».

Если вы не работаете с этой локацией регулярно, не используйте такую формулировку как универсальную заготовку.

Не обещайте конкретный спрос, покупателя или быструю продажу без фактических оснований.

Как закончить звонок следующим шагом

«Ну хорошо, тогда остаёмся на связи» — слабый финал. Непонятно, кто, кому и когда должен написать или позвонить.

Следующий шаг лучше формулировать конкретно:

действие → срок → кто что делает

Например:

«Давайте я посмотрю квартиру и после этого смогу предметно сказать, что вижу по цене и продаже. Вам удобнее завтра после шести или в четверг днём?»

Или:

«Сегодня посмотрю конкурирующие предложения и завтра после трёх наберу вас. Сравним, как ваша цена выглядит относительно них. Подойдёт?»

Следующим шагом может быть встреча, просмотр объекта, оценка, отправка информации или повторный звонок. Главное, чтобы он логично следовал из разговора, а не назначался ради самой встречи.

Хороший первый звонок заканчивается не фразой «остаёмся на связи», а понятной договорённостью: встреча, повторный созвон, отправка информации или другое действие с конкретным сроком.

Скрипт холодного звонка риелтора собственнику: полный пример

Ниже — не текст для заучивания, а пример того, как может развиваться скрипт звонка риелтора собственнику в реальном диалоге. Реплики об опыте агента уместны только тогда, когда они правдивы.

— Иван, добрый день. Меня зовут Анна, я агент по недвижимости. Звоню по вашей квартире на Лесном. Хочу уточнить пару моментов по объекту, займёт пару минут. Можем сейчас?

— Если вы хотите предложить услуги, то риелтор мне не нужен.

— Поняла. Я сейчас не предлагаю вам менять способ продажи. Хочу сначала понять, как вообще идёт процесс. Показы уже были?

— Один. А звонят в основном агенты.

— А продавать сейчас решили из-за переезда или есть другая задача?

— Хотим купить квартиру побольше. Сначала нужно продать эту.

— Тогда для вас важно не только продать по нормальной цене, но и состыковать это со следующей покупкой?

— Да. Не хочется продать и потом несколько месяцев искать.

— Здесь как раз стоит заранее смотреть обе части сделки: по какой цене реально выходить с этой квартирой и что есть на замену. С такими цепочками я работаю.

— И что вы предлагаете?

— Я бы сначала посмотрела квартиру. После этого смогу предметно сказать, что вижу по цене и последовательности действий. Вам удобнее завтра вечером или в четверг днём?

— В четверг в час.

— Хорошо, тогда встречаемся в четверг в 13:00. Сегодня отправлю вам сообщение, чтобы контакт не потерялся.

Агент не пытался доказать свою ценность в первой реплике. Сначала он прошёл отказ, понял задачу, связал с ней свой опыт — и только затем предложил встречу.

Что сделать после звонка

Фиксируйте в CRM только те данные, которые действительно нужны для дальнейшей работы, и используйте внутренние правила компании по обработке персональных данных.

Сразу зафиксируйте:

• что важно для собственника;
• сроки и особенности ситуации;
• прозвучавшие возражения;
• следующий шаг;
• дату следующего контакта.

Если договорились о встрече или созвоне — поставьте напоминание. Если обещали что-то отправить — отправьте.

Например: «Иван, это Анна, созванивались по квартире на Лесном. Как договорились, встречаемся в четверг в 13:00».

Так следующий разговор не придётся начинать с вопросов, на которые человек уже отвечал.

Нужно ли записывать разговор

Запись может быть полезна для обучения: по ней легко услышать, где агент перебивает, читает скрипт, слишком рано переходит к продаже или не фиксирует следующий шаг.

Но системную запись звонков нельзя внедрять только как «функцию для тренировки». До её использования компания должна определить правовой порядок записи, хранения, доступа и использования аудио. Конкретную процедуру лучше закрепить во внутренних правилах после проверки юристом и ответственным за персональные данные.

Чего лучше избегать в первом холодном звонке

Короткий чек-лист перед следующим обзвоном:

• не начинайте с длинной самопрезентации;
• не спрашивайте то, что уже написано в объявлении;
• не игнорируйте контекст на других площадках, если по объекту есть противоречия;
• не превращайте вопросы в анкету;
• не перебивайте и не заполняйте каждую паузу;
• не читайте скрипт слово в слово;
• не выдумывайте покупателя;
• не заканчивайте разговор неопределённым «будем на связи»;
• не превращайте отсутствие ответа в бесконечную серию повторных звонков.

FAQ

Что говорить риелтору при первом звонке собственнику?

Коротко представьтесь, назовите объект и причину звонка, обозначьте небольшой регламент и получите согласие продолжить. Затем переходите к ситуации собственника, а не к презентации услуги.

Как начать холодный звонок собственнику квартиры?

Например:

«Иван, добрый день. Меня зовут Анна, я агент по недвижимости. Звоню по вашей квартире на Лесном. Хочу уточнить два момента — займёт пару минут. Можем сейчас?»

Нужно ли спрашивать «Вам удобно сейчас разговаривать?»

Можно. Но лучше сначала объяснить, кто вы и зачем звоните. После контекста вопрос о возможности продолжить разговор звучит естественнее.

Что ответить на «Мне не нужен риелтор»?

Не спорить. Признать позицию человека и проверить, есть ли вообще точка для разговора:

«Понимаю. Я сейчас и не предлагаю вам менять способ продажи. Хочу сначала понять, как у вас идёт процесс».

Если собственник явно не хочет продолжать — корректно завершите звонок.

Какая главная цель холодного звонка риелтора?

Понять ситуацию собственника, найти реальную точку для пользы агента и договориться о следующем осмысленном шаге.

Нужно ли работать строго по скрипту?

Нет. Скрипт лучше использовать как последовательность этапов и набор опорных формулировок. Ответы собственника определяют, куда пойдёт реальный разговор.

Как понять, что трубку взял агент, а не собственник?

Если сомнение появилось ещё до звонка, проверьте номер и тот же объект на других площадках. Если это выясняется в разговоре, уточните прямо: «Правильно понимаю, вы представляете собственника по этому объекту?» После этого перестройте разговор как профессиональный контакт или корректно завершите его.

Что делать, если объявление уже неактуально?

Уточните один раз: «Объект уже продали или пока просто сняли с продажи?» Если продажу остановили и человек готов обсуждать причину, можно продолжить. Если объект продан или собственник не хочет разговаривать — завершите звонок.

Сколько раз перезванивать собственнику, если он не ответил?

Универсального количества нет. Не стоит превращать один опубликованный номер в серию навязчивых коммерческих звонков. Если повторный контакт допустим или был согласован с человеком, зафиксируйте конкретный срок и следуйте договорённости.

Что отвечать на вопрос «Сколько стоят ваши услуги?»

Не уходите от вопроса. Если цена зависит от объёма работы, сначала уточните задачу и затем назовите условия предметно. Если тариф фиксированный, лучше назвать его прозрачно и дальше объяснить, какой объём работы он включает.

Главное

Холодный звонок не требует одной идеальной реплики, после которой собственник сразу согласится работать с вами.

Гораздо полезнее держать в голове последовательность:

подготовиться → дать контекст → задать вопросы → услышать ответы → показать релевантную ценность → договориться о следующем шаге.